고객만족도 선언문

Customer Satisfaction

저희 선원복지고용센터 전 직원은 선원 및 선박회사(이하 “고객”이라 한다) 에 최상의 서비스를 제공하기 위하여 다음과 같이 실천하겠습니다.

• 저희는 고객에게 봉사하기 위하여 일하고 있다는 사실을 깊이 인식하고 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠습니다.
• 저희는 항상 고객의 의견을 존중하며 모든 서비스에 대해 고객의 의견을 최대한 반영하여 신속, 정확, 공정하게 처리하겠습니다.
• 저희는 항상 겸허한 자세와 열린 마음으로 잘못된 서비스에 대해서는 정중히 사과하고 즉시 시정하여 고객에게 조금이라도 불편함과 불이익이 없도록 하겠습니다.

위와 같이 저희 목표를 달성하기 위하여 「서비스 표준이행」을 설정하여 이를 성실히 실천할 것을 약속드립니다.

서비스표준이행

가. 센터를 방문하는 고객에 대한 서비스 이행기준

• 1) 방문하시는 고객께서 즉시 담당자를 찾을 수 있도록 부서명패 및 담당 업무명패를 부착하고 사무실 입구에는 직원의 좌석 배치, 성명, 전화번호, 담당 업무 등을 표시한 "부서배치도"를 부착하겠습니다.
• 2) 방문하시는 고객에 대해서는 먼저 본 직원이 “어서 오십시오, 무엇을 도와 드릴까요?”라고 반갑게 인사하여 맞이하고, 고객과 대화할 때는 밝은 미소, 공손한 말씨, 단정한 자세로 정확한 설명을 하고 고객의 입장에서 요망 사항을 경청하겠습니다.
• 3) 다른 업무를 처리하는 중에 고객을 대하게 되면 “잠깐만 기다려주세요”라는 말과 함께 즉시(10초 이내) 하던 일을 멈추고. 고객의 앉을 자리를 마련한 후 고객의 업무를 처리하여 드리겠습니다.
• 4) 담당자가 없을 경우에는 5분 이상 기다리시는 일이 없도록 하겠으며, 최대한 다른 직원이 처리하여 드리거나 처리할 수 없을 때는 용건을 정리한 후 담당자에게 전달하여 3시간 이내에 또는 고객이 원하는 시간과 장소로 연락이 되도록 하겠습니다.
• 5) 업무를 마치고 돌아가실 때는 고객께서 방문하신 용건의 완료 여부를 확인한 뒤 “감사합니다. 안녕히 가십시오.”라는 말과 함께 정중히 인사하겠습니다.

나. 전화로 문의하는 고객에 대한 서비스 이행기준

• 1) 전화는 고객과 최초로 대하는 얼굴 없는 만남으로 알고 항상 친절하고 정확하게 받겠습니다.
• 2) 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 전화를 받아 친절하고 상냥한 목소리로 “감사합니다. ○○○○○팀 ○○○입니다.” 라고 소속과 성명을 정확히 밝히겠습니다.
• 3) 통화 중 고객의 의견을 명확히 확인하기 위하여 고객이 말씀하시는 중요 부분을 1회 이상 반복하여 확인하고 업무를 처리하여 드리겠습니다.
• 4) 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 전화를 받을 직원에게 통화내용을 간략히 전달하여 고객이 다시 설명하지 않도록 하겠으며, 만일을 대비하여 담당자의 성명, 전화번호를 알려드리고 즉시(10초 이내)에 연결하여드리겠습니다.
• 5) 찾으시는 담당자가 없을 때에는 고객의 이름, 용건, 전화번호, 통화시각, 수화자 등을 메모하여 담당자에게 전달하겠으며, 통화종료 후 30분 이내 또는 원하시는 시간에 연락이 되도록 하겠습니다.
• 6) 전화를 끊을 때는 용건의 완료 여부를 확인한 후 상황에 맞게 정중히 인사를 하고, 고객께서 전화를 끊었음을 확인한 후 수화기를 내려놓겠습니다.

다. 인터넷 홈페이지를 이용하는 고객에 대한 서비스 이행기준

• 1) 고객께서 궁금해하시는 사항 처리를 위해서 「참여마당」의 「고객제안방」「묻고답하기」「자료실」「법률상담」 메뉴를 운영하겠습니다.
• 2) 고객의 사이버 민원신청에 불편함이 없도록 연중 365일 중단 없이 홈페이지가 운영될 수 있도록 관리하겠습니다.
• 3) 한국선원복지고용센터 홈페이지(www.koswec.or.kr)의 「고객제안방, 묻고답하기」에 접수된 건의ㆍ질의에 대하여는 접수일로부터 3일 이내에 답변해 드리겠습니다.
• 4) 홈페이지 정비로 인하여 서비스를 중단할 경우에는 5일 전 그 사실을 우리센터 홈페이지에 게재 하여 알려드리겠습니다.

라. 민원업무에 대한 서비스 이행기준

• 1) 모든 업무처리는 최대한 고객의 입장에서 처리하겠습니다.
• 2) 업무와 관련하여 어떠한 금품이나 향응도 받지 않겠으며, 다른 직원의 공정한 직무수행을 저해하는 알선, 청탁 등은 하지 않겠습니다.
• 3) 업무수행 시 센터 직원으로서 지켜야 할 책임의식과 청렴 유지에 필요한 행동강령인 “센터임직원행동강령”을 준수하겠습니다.
• 4) 업무와 관련하여 취득한 고객정보에 대하여 고객의 이익이 침해되지 않도록 고객의 비밀을 철저히 보장하겠습니다.
• 5) 여러 부서에 걸친 복합 업무처리의 경우에는 자료확인, 관계부서와의 협조 등에 따른 모든 절차를 담당자가 직접 행하여 고객의 불편을 최소화하겠습니다.
• 6) 신속한 업무처리를 위하여 접수와 동시에 30분 이내에 담당자에게 전달하여 처리 하겠습니다.
• 7) 즉시 처리가 어려운 사항으로서 전화나 방문접수의 경우에는 접수 후 3시간(근무시간) 이내에 처리 예정기일을 알려드리겠으며, 고객이 원하실 경우에는 전화, FAX, 우편, E-mail로 회신하여 드리겠습니다.
• 8) 부득이한 사정으로 처리가 지연될 경우에는 지연사유와 처리 예정 기간을 처리예정기일 이내에 알려드리겠습니다.

고객 의견수렴 및 서비스 평가 사례

• 1) 센터에서 제공하는 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느낀 경우 또는 개선사항이 있을 경우에는 언제든지 전화, 우편, FAX, 인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 접수 후 2일 이내에 검토하여 그 결과를 알려드리겠습니다.
• 고객 의견 보내주실 곳

• 센터 주소 : (48934)부산광역시 중구 충장대로 9번길 66(한국선원센터 3층)
• 불만 접수처리 창구

불만 접수처리 창구

담당부서	전화번호	FAX
경영관리부	051-469-9785	051-465-5663

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

• 1) 고객서비스에 대한 접수ㆍ처리를 고의ㆍ실수로 지연ㆍ거부하여 불친절 등 잘못된 서비스가 발생한 경우에 고객께서는 언제든지 그 사실을 신고하여 시정을 요구하시면, 지체없이 조사하여 즉시 시정한 후 그 처리사항을 2일 이내 통지하여 드리겠습니다.
• 2) 잘못된 서비스에 대하여 시정을 위하여 상급자가 정중히 사과하고 사실 확인을 거쳐 관련자에 대하여는 적절한 제재 및 교육을 실시하여 재발하지 않도록 하겠으며, 우선적으로 업무를 처리해 드리겠습니다.
• 3) 잘못된 서비스에 대한 보상으로 담당자의 잘못으로 두 번 이상 방문한 경우에는 5,000원 상당의 문화상품권을 드리겠습니다.

고객 협조 사항

• 1) 고객께서는 최고의 품질로 만족하고 감동하는 서비스를 제공받을 권리가 있으므로 센터가 제공하는 선원직업안정 ㆍ 복지 관련 서비스에 대한 개선과 발전에 적극 참여하여 주시기를 부탁드립니다.

• 센터가 제공하는 모든 서비스에 대해 불친절한 행위, 잘못된 행위, 불편하신 점, 기타 개선되어야 할 사항이 있으시면 그때그때 알려 주십시오.
• 또한 모범 직원을 보셨을 때에는 격려해 주시고 알려 주시면 모든 직원의 귀감이 되도록 전파하여 서비스의 질을 향상시킬 수 있도록 하겠습니다.

• 2) 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 민원 처리가 불가능하오니 반드시 신청인의 주소, 성명을 실명으로 기재하여 주시기 바랍니다.
• 3) 센터는 고객의 입장에서 최선의 서비스를 제공코자 항상 노력할 것입니다. 그러나 법규 등 제도상의 제약으로 고객께서 원하는 민원을 수용하지 못하는 경우 널리 이해하시는 아량을 베풀어 주시기 바랍니다.
• 4) 센터의 공정한 업무집행을 위하여 업무처리 과정에서 대가를 요구하거나 금품을 주고받는 등 행위는 자제하여 주시기 바랍니다.

게시된 고객서비스헌장의 내용과 미비점을 지속적으로 보완 발전시켜 나가겠습니다.